9月末，游院长收到了一封患者来信，这是一位在北京某出版社做编辑工作，已在治疗数月的患者。她对10个月来在乳腺癌预防治疗中心治疗的规范程度和疗效非常满意，但因为该患者放疗结束出院后复印病历的一次不愉快经历，引发了给院长写信的念头。

导致患者写投诉信的直接原因是该患者复印病历，经过一小时排队，轮到她时却被告知病历找不到，复印窗口人员让患者回治疗所在科室询找。结果该患者被支来支去，上下跑了若干趟，时间过去了近2小时还是没有结果。无奈找到门诊部负责人投诉，门诊部负责人亲自协调了大约半小时方才解决问题。该患者为此写信向院长投诉。对医院的管理提出了不少建议，比如：认真落实首问负责制，一站式服务问题，导医、问询、护工管理质量有待提高等问题。

游院长在接到投诉信的第一时间，立刻批示给主管医疗的张晓鹏副院长，随即相关部门就接到了有两位院领导批示的患者来信。门诊部、医务处、护理部、运营办等各相关部门立刻将信件中的相关内容转发给需要整改的科室，责成尽快制定整改措施，责任落实到人，并同时给来信患者电话反馈。患者非常感动，连连夸奖我们：“北京肿瘤医院不愧是北京大学的品牌医院，如此重视患者意见，反应迅速，整改有行动，以患者为中心确实名不虚传”。

时间过去了一个多月，情况落实得如何呢？据了解大多数问题已得到解决：1、关于复印的病历管理问题，已责成相关科室整改，固定专责人员负责放疗病历的管理流转。2、复印窗口适应患者需求改变工作时间，早上七点半上班，中午连班不休息，避免了患者排队和中午无效等候问题。3、医保记账和交现金一站式服务问题，很快得到落实，在医保记账窗口旁边增加了现金窗口，患者可就近完成记账和交付现金。4、门诊部增加了导医咨询台，配备专人，上岗人员佩戴标有“请问我”醒目字样的明黄色笑脸服务牌。5、安排了窗口服务人员培训，学习服务标兵张秉贵“一团火”精神。制定了窗口人员年度培训计划，以促进持续改进服务质量。